2019年12月19日下午，由上海百事通信息技术股份有限公司（以下简称“百事通”）举办的“公共法律服务热线平台服务运营标准论证会”在上海顺利召开。来自法律、标准化、热线运营等相关领域的十余位领导、专家和行业人士参会，对公共法律服务热线平台服务运营标准（以下简称“运营标准”）进行了多视角的宏观审视、全方位的微观解读。

　　本次会议的召开，积极推动了全国首个公共法律服务运营领域企业标准建立，这是百事通积极投身公共法律服务体系建设数年以来先行经验的总结，填补了行业空白，是百事通公共法律服务业务的阶段性成果。该运营标准，对于国内法律类热线平台的建设与完善，颇具借鉴意义。

　　受邀参与本次会议的领导和专家有：上海市政 协社会和法制委员会主任何品伟，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA）主席、4PS国际标准联席主席颜晓滨，上海市政 协委员、上海金磐拍卖有限公司董事长刘建民，上海市12345市民服务热线管理办公室副主任阎俊，上海市司法局公共法律服务管理处副处长毛文瑾，广东省司法厅广东法网运营中心负责人吴海涛，上海市立法研究所副所长王娟，上海市标准化研究院公共管理研究中心副主任路欢欢，上海市司法局公共法律服务管理处郭益杉及前石科技标准化专家卢宁。

　　标准介绍：历时数月，精修六版，全面细致，填补行业空白，预计年底实施

　　百事通副总裁王佳栋对百事通成立13年以来的服务情况、服务规模及服务质量等方面进行了总结回顾，指出“追求更高品质的服务、填补行业空白、总结先行经验是本次制定服务标准的重要考量”，明确经过3个月的前期准备和6次精心修改的第一版公共法律服务热线平台企业服务标准，将于明年初完成并发布。上海12348热线平台运营总监朱超从标准范围的界定、术语的定义和规范、运营指标、信息安全、技术支撑、服务保障等方面具体内容进行了全面讲解。

　　专家讨论：宏观解读，微观论证，以标准化提升群众满意度

　　何品伟从流程、管理、支持等三个维度，结合法律服务的具体需求对运营标准进行了剖析，认为服务标准既要反映现有的经验，也要有超前的设计。

　　阎俊从定位于服务群众的高度，表达了对运营标准的期待，“天下热线是一家”，12348与12345共同承载了群众的高度期望。

　　颜晓滨对运营标准的具体制定内容提供了专业意见，指出企业标准应该包括指标的定义、群众系数及计算公式等。

　　刘建民指出了标准设立的规范化，提出标准不仅是内部管理运营的需要，也是客户了解的需要，必须具有解惑的功能。提出内容为先、快捷为上、质量为重、守规为底的具体要求，希望百事通在内容上能够进行新的填充，做到百姓心中的“样样通”。

　　毛文瑾和郭益杉高度评价了该运营标准。认为这一填补空白的企业标准理应是行业最高的标准，更应严格要求，突出行业自身特色。同时，希望标准能够在各部分内容清晰界定的基础上，在主要业务内容方面进一步细化颗粒度，以指导细化服务工作。

　　吴海涛认为行业标准主要应体现三性，即服务性、公共性、法律专业性。企业运营标准的制定，应该充分考虑到这几方面。

　　王娟明确提出，既然是公共法律服务行业的“标准“，应该使之更具有法律感，在标准的制定上可以引用具体的法律规定，在质控考核中考虑到法律专业方面的考核。

　　路欢欢认为标准的撰写应注重范围的区分，优先服务性规范。

　　卢宁从企业标准的规范性方面提出了相关建议，明确要重视发布方式渠道，建立发现问题、修改问题的渠道。

　　高规格、高标准、严要求，打造更完善的运营标准，只为更好服务公共法律服务建设大局

　　上海百事通创始人、CEO冯子豪在会上表示，这是一次高规格的会议，百事通高度重视公共法律服务热线平台企业服务标准的建立，将以更高的标准更严的要求，组织专门的标准工作组，参考各方意见进一步修改和完善标准内容，形成行业领先的公共法律服务运营标准，为我国公共法律服务体系建设贡献力量。

　　企业主动设立公共法律服务的运营标准，是百事通对公共法律服务责任感，责任感的背后，是政 府的殷切嘱托：是百事通对公共法律服务的使命感，使命感的背后，是群众的殷切期盼。这一运营标准的落脚点，是政 府的信任度、是群众的满意度。上海百事通将运用多年积累的经验和能力，进一步创新和完善公共法律服务运营工作，持续更新公共法律企业服务标准，运用“法律+科技+运营”更高效、高质地助力公共法律服务体系建设。