去年全国汽车产品投诉受理率达94.5% 售后服务成为投诉最主要问题

　　去年全国汽车产品投诉受理率达94.5%

　　售后服务成为投诉最主要问题;长安福特、一汽大众和上汽大众为汽车投诉量前三名品牌

　　新京报讯 (记者戴轩)随着经济的发展，汽车越来越多地走进寻常人家，与此同时，面对无法轻易解决的汽车产品问题，投诉也成为消费者的一大渠道。昨日上午，中国消费者协会发布全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析，分析显示，售后服务成为汽车产品投诉的最主要问题，长安福特、一汽大众和上汽大众成为2017年汽车投诉量前三名。

　　超6成投诉对象是家用轿车

　　随着经济社会发展，近年来我国汽车保有量保持着高速增长态势。中消协相关负责人介绍，据公安部交管局统计，截至2017年底，全国汽车保有量为2.17亿辆，比2016年底增加2304万辆，增长11.85%。汽车消费在提升消费者生活品质的同时，也出现了一批消费权益争议问题，影响了消费者的购车和用车体验。

　　2017年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉20474件，比2016年增加5227件，增长率为34.3%。全年投诉案件共受理19348件，受理率为94.50%，其他为不受理、待受理或移转案件。

　　受理的案件中，达成调解协议13931件，未达成调解协议2445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。

　　2017年所有汽车产品投诉中，65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。从全年汽车投诉案件分布情况看，下半年的投诉量相对较高，其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期，投诉量占全年的18.20%。

　　从投诉涉及的品牌看，长安福特被投诉850次，排名第一;一汽大众被投诉806次，上汽大众被投诉712次，分列第二、第三名。不过，此投诉数值为绝对值，因各品牌汽车产品的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

　　从被投诉汽车前十大品牌看，投诉均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主，其次是不履行售后承诺和商品不合格问题。从具体问题看，前十品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障。各个品牌主要问题略有差异，例如奥迪汽车的驾驶室异味和奔驰汽车的轮胎磨损等问题投诉量较高。

　　不履行三包义务问题较突出

　　根据数据，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题被投诉占比较大，分别为30.59%、22.19%和20.40%，三项合计占投诉总量的70%以上。

　　具体来看，涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务，占售后问题比重为31.20%;不履行售后承诺，占售后问题比重为18.39%;同一质量问题多次维修，占售后问题比重为7.28%;三包期内收费修理，占售后问题比重为5.31%。

　　■ 案例

　　新车外观存在瑕疵消费者有权退订金

　　2017年4月23日，消费者程先生与天津市某汽车销售服务有限公司(下称商家)订购了一款白色SUV汽车，并交付订金1000元，双方约定两日内提车。提车时，程先生发现该车辆保险杠雾灯处有破损，便向商家提出了换新车或退订金的要求，遭到商家拒绝。程先生向天津市消费者协会进行投诉，请求调解。

　　经消协工作人员调查确认，提车当日，程先生所订购的汽车保险杠雾灯处确实存在破损问题，双方在协商解决过程中，一直未能达成一致意见。依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十一条“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识”和第十二条第一款第三项“当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况”的规定，商家未做到进货查验义务，程先生对车辆外观进行检验，发现质量问题，有权利要求商家调换新车或退还订金。经调解，商家退还程先生购车订金1000元。