长江商业银行：“小银行”的普惠金融“大情怀”

　　文化筑魂以情怀引领员工做正确的事

　　江苏长江商业银行的前身靖江长江城市信用社成立于民营经济方兴未艾的80年代。成立之初，长江人就在思考自己的定位和使命。

　　“我们认为一个企业立命于世，必须要有存在的价值，这个价值，就是要做社会需要我们做的事，必须要对社会有用，否则，多你一个不多，少你一个不少，你的存在就没有价值”，江苏长江商业银行董事长朱惠健说，“当时，我们觉得长江存在的意义就在于服务个体工商户和集体企业，服务城市居民，所以一开始就把服务个私民营、服务市民作为自身的使命，这就是长江人的初心。”

　　长江人创业31年，正是抱持着“对社会有用”的朴素哲学和本真的普惠金融情怀，肩挑最初确定的服务个体民营、服务城市居民使命，在摸索中，形成了一套颇具特色的企业文化系统。“对社会有用”、“吃苦、求实、创新”、“兴正风 树正气 走正道 干正事、说实话 办实事 求实效 看实绩”等文化理念，展示着长江人务实求真的追求。而“先让客户赚到钱”、“不拿客户一包烟、不吃客户一顿饭”、“服务心心相印、承诺字字千金”等服务理念，又传递着长江人服务客户的情怀。

　　“没有情怀，长江活不下来，也走不了小微这条路。”朱惠健说。的确，长江发展的前20年，历经坎坷，几度面临生死存亡挑战，但最终成为江苏省唯一一家保留的城市信用社，并顺利改制为城市商业银行。回忆往事，朱惠健颇有感慨地说：“想当年，能够让我们活下来的，除了百折不挠的精神，就是我们长江人的情怀和信念。我们相信中国不只是需要大银行，更需要服务地方、服务个体私营经济的小银行，我们对社会是有用的。”

　　如今，沿着初心和创业的情怀出发，经过30余年的发展，江苏长江商业银行已经从一家单体城市信用社，发展成为有14家分支机构、近千名员工、近15000户存量小微贷款客户、超百万零售客户的区域性城市商业银行。随着员工队伍的扩大，长江商业银行越来越重视文化建设。员工入职必修企业文化，大会小会必讲长江小微战略理念和“对社会有用”的文化理念，组织演讲比赛宣讲企业文化，依托《长江人》内刊讲企业文化故事、传播企业文化理念，组织企业文化周会唱行歌、学行史、讲文化……

　　“文化是长江的魂，我们就是想通过这些的企业文化活动，把对社会有用的初心和服务小微民营、服务城乡居民的情怀传递下去，引导员工认同长江文化，践行长江战略。”长江商业银行行长史玉泉说，“传承文化就是传承初心，传递情怀就是传递真情，在我们的议事日程上，文化建设的优先级很高。我们认为只有抱着初心和情怀去工作，才能主动做事，做正确的事。”

　　能力塑造以情怀培育正确做事的本领

　　“光有情怀服务不好小微民营，对社会有没有用根本上还是要看我们具不具备相应的能力”，朱惠健表示，“只能做正确的事还不行，还必须有能力正确做事，才能真正把好事办成好事。”

　　30年前，服务小微民营并没有可供参考的路数和技术，提升能力，只能在实践中探索。长江人每周总有一天是学习日，在营业结束后，关上大门，挑灯练技能或是学政策、学基础的货币银行学理论、信贷业务知识。而今，长江商业银行仍然把员工的业务能力培养放在突出的位置，健全了柜面和小微信贷等业务的培训课程体系，搭建了线上培训平台，促进员工在实践中学习，在学习中实践。

　　“我们之所以强调服务小微必须有情怀，主要是因为小微企业是风险系数高、服务难度大的群体，没有情怀一定是做不好的，但只有情怀也不行，还必须具备相当的风险控制能力、营销服务能力、系统支撑能力以及产品竞争力，才可以真正做到有效有用。”江苏长江商业银行副行长金文斌介绍说。

　　在实践中，江苏长江商业银行围绕小微企业金融服务这一战略核心，通过总结自身经验和消化吸收同行业优秀经验，形成了与小微信贷业务相匹配的信贷技术。这一技术以“交叉验证”为核心，更加注重业主综合素质与财务指标相互验证，使长江人具备了可复制的小微信贷风险控制能力，为跨区域经营打下了坚实基础。

　　在营销服务能力方面，江苏长江商业银行针对小微企业点多面广、量大分散的特点，在多年的走街串巷中，摸索出社区网格化服务的路子，通过划片分区，将客户经理定格到一个个社区化的网格中，形成了“长江社区行”服务模式，由客户经理在网格中走访服务、宣传接洽、营销获客，提升了获取基础客群的能力。

　　“我们就在客户身边，客户有需要，我们就第一时间到场”，该行宿迁分行行长赵晓说。这家分行虽然只有一个人力网点，但在宿迁的网格化服务范围已经从城区扩大到周边区县的10多个乡镇，每周定期派出人员定点走访宣传服务，并在每个乡镇多个小微企业集中区域布设了宣传栏。分行开设5年来，已经累计为宿迁地区1万余户小微企业提供过资金帮助。

　　作为一家地方性小型城市商业银行，一直以来，江苏长江商业银行都把信息科技能力建设摆在十分突出的位置，紧跟时代步伐和小微企业需求，推动电子银行、网上银行、手机银行等系统建设。近年来，更是每年投入巨资强化信息系统建设，建成了分布式云架构数据中心、信贷风险预警系统、网贷系统等一系列基础性系统，基本具备了线上线下融合发展的能力。

　　小微企业缺少抵押物，资金需求往往是短、小、频、急。针对小微企业的这些特点，江苏长江商业银行探索建立了一套以信用贷款、信用担保贷款为主体，覆盖小微企业生命周期的信贷产品体系，200万以下免担保贷款、年审制贷款、商户租金贷、道义担保贷款等特色贷款产品，为小微企业提供了灵活的融资解决方案，增强了小微金融业务的竞争力。

　　从拥有情怀到具备现代化商业银行的发展能力，江苏长江商业银行走上了持续健康发展的轨道。跨入城商行序列10多年来，该行资产规模从最初的10多亿元，扩大到现在的300亿元，其中信贷资产占总资产的75%，负债规模从最初的不足15亿元，扩大到现在的近280亿元。与此同时，资产质量持续保持在合理健康水平。

　　身体力行以情怀将服务做到小微企业心上

　　“服务是检验初心和情怀的试金石，因此我们特别重视面向小微企业的服务”，朱惠健说，“换句话说，绝大多数客户都满意，我们才对这个社会有用，自身才有价值。”

　　早在信用社时期，长江的服务就在小城靖江有口皆碑。长江人总是骑着单车、摩托车，在街头巷尾、乡村工厂一户一户上门服务，长江是当地第一家中午不休息、周末不打烊的机构，也是开门最早、关门最晚的机构，并在周边地市法人机构中率先建立了自助服务区，如今自助银行已经达到100余家，几乎都设在个体工商户和小微企业集中区。

　　“我们是专门服务小微企业的，不可能等、靠、要，必须要有市场意识，抓住个体民营和乡镇企业的需求，才能在市场上站稳脚跟，这些举措都是我们适应市场、适应客户需求的顺势而为”，朱惠健说，“但这背后，长江人要比别人付出更多，这也就是我们的文化强调吃苦精神的原因所在。”

　　在长江商业银行，有一支近500人，占员工队伍半数的小微金融服务团队。吃苦是每一名员工来到长江后的必修课，对小微条线的员工更是如此。这些年轻人有的凌晨就要赶到水果蔬菜批发市场服务，有的晚上还在电脑前赶调查报告；有的到了预产期还上门为客户兑换零币，有的一个电话就驱车赶到客户现场。

　　“做小微金融不能吃苦是做不下去的”，客户经理王颖感慨道，“但是吃苦只是表象，更深层次的还是一种真心实意服务小微企业的情怀，没有这种情怀也是吃不下来苦的。”

　　王颖为了让客户更快获得贷款，曾经发着高烧与客户一同驱车来回700多公里核保；为了一句尽快放款的承诺，她几乎是跑着做完整个流程，仅用2天时间就办完了一笔抵押贷款。她还是个有心人，在客户生日时送上蛋糕，为上下游客户牵线搭桥。

　　长江一度实行网点服务全免费政策，后来因应相关服务收费政策，恢复了少量的收费，但执行的是相对较低的收费标准。长江借记卡跨行ATM取款一直不收取手续费。小微贷款也大多可以按照随借随还、按实计息模式计息，减少了不少小微企业不必要的开支。“这些都是为了给小微企业和市民真正的实惠，先让客户赚到钱，我们才可能赚到钱”，史玉泉说。

　　投入真情实意的服务，给予真金白银的实惠，的确使江苏长江商业银行拥有了越来越广的基础客户群体。有不少小微客户与长江商业银行成长起来，甚至成为银行股东，与长江结成了命运共同体。

　　“30多年来，我们只做一件事，就是围绕服务小微、服务市民的初心，办对社会有用的银行，现在看来，我们这么做符合普惠金融的基本逻辑”，朱惠健说，“普惠金融知易行难，路虽然不好走，但我们有信心一直走下去。